Quando si parla di CRM, non si parla solo di un tool, si parla di una strategia.Dire che il CRM (Customer Relationship Management) è lo strumento per raccogliere le informazioni dei clienti è sicuramente corretto, ma decisamente riduttivo. Abbiamo a che fare con una vera e propria tecnica di gestione della relazione coi clienti.
Un CRM infatti può aiutarti ad analizzare il comportamento degli utenti, le loro preferenze d’acquisto, le note sulle interazioni post-vendita: questi sono dati che puoi utilizzare per ottimizzare i processi e migliorare il servizio in tutta l’organizzazione.
Decidere di adottare un CRM o di sostituire quello già presente in azienda è un passo epocale per ogni organizzazione, ed è per questo motivo che vogliamo darvi qualche consiglio pratico su cosa chiedere al vostro tool.
Cosa non è un CRM?
Prima di capire come sfruttare al meglio la nostra piattaforma, iniziamo col definire cosa non è un CRM:
- l’anagrafica del cliente
- lo storico dei servizi/prodotti acquistati
- la statistica dei click sulle nostre newsletter
- la gestione dei ticket di assistenza post vendita.
Gestire la relazione non significa solo raccogliere informazioni sui clienti: usciamo dalla definizione stereotipata e analizziamo come questo strumento permetta non solo di rispondere in modo efficiente al cliente, ma di capire il cliente in modo efficace.
“Non trovare clienti per i tuoi prodotti, trova prodotti per i tuoi clienti”
Abbiamo visto che un CRM è molto più di una tabella excel o di un database: con un tool di ultima generazione sarete in grado di proporre
il prodotto giusto
al cliente giusto
nel momento giusto
con lo strumento giusto.
Un CRM aggrega dati provenienti dal reparto marketing, dai commerciali e dal post vendita permettendo all’azienda il passaggio agile delle informazioni, step necessario alla definizione di una strategia di business condivisa.
Unire le azioni del marketing tradizionale (lead raccolti in fiera, passaparola spontaneo, etc…), quelle del digital marketing (click sui link delle landing page, iscrizioni alla newsletter, analitiche dal sito e dai social, etc…), quelle dei commerciali (incontri abituali coi clienti, promozioni di scontistiche prodotto esclusive, etc…) e il customer care (gestione delle assistenze, aggiornamenti e proposte di up/cross selling, etc…) garantirà alla tua azienda una serie di vantaggi indiscutibili.
Ecco quindi cosa dovete chiedere al vostro sistema CRM.
Cosa deve fare un buon CRM?
Abbiamo visto come lo strumento di gestione delle relazioni riesca a soddisfare molteplici esigenze, dipendenti dalla natura del business, dalle abitudini del mercato in cui l’azienda opera e dalle strategie di marketing top-down.
La sua natura flessibile non può però prescindere da alcuni scopi fondamentali, che qui vi elenchiamo:
Corretta comprensione dei clienti
Il CRM è una tecnica incentrata sul cliente. Dati alla mano, l’azienda può delineare fedelmente abitudini e preferenze dei singoli o di alcuni gruppi e soddisfare le loro necessità in maniera puntuale.
Aumentare i clienti e fidelizzarli
Avere un rapporto con i propri clienti, ascoltare la loro opinione attraverso l’analisi delle abitudini e delle loro richieste (così come delle loro lamentele) permette di comprendere l’esigenza del mercato di riferimento e, quindi, di poter proporre servizi sempre più rispondenti. Inoltre, la comunicazione diretta con gli utilizzatori dei nostri servizi aumenta la fidelizzazione dell’80% rispetto alle aziende che ne sono totalmente manchevoli.
Ridurre i costi e i tempi aumentando la redditività
Il CRM permette di digitalizzare i flussi, diminuendo i tempi di processo e la possibilità di errore. Inoltre, l’aggiornamento in tempo reale delle informazioni e l’accentramento delle stesse in un’unica piattaforma consente di prendere decisioni consapevoli in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo vi troviate, evitando così di lasciarvi guidare dal caso o dalle sensazioni (alle volte sbagliate). Massimizzare gli sforzi verso azioni che ripagano porta ad un aumento immediato del ROI.
Migliorare la brand reputation
I clienti, quando sono soddisfatti, diffonderanno sicuramente buone notizie sulla vostra attività, migliorando l’immagine dell’azienda sul mercato. Come abbiamo già detto, attraverso il CRM le aziende sono in grado di soddisfare al meglio i propri clienti e loro saranno propensi a parlar bene della loro customer experience.
Ma allora, quale CRM scegliere?
Vero è che un CRM è solo un strumento: non è la strategia a doversi adattare al tool bensì il contrario. Quindi il consiglio più importante che vogliamo darvi è quello di definire chiaramente il vostro piano di business e di lasciarvi guidare dai dati per correggere, implementare e migliorare le performance.
Il sistema CRM che abbiamo adottato in azienda e che consigliamo ai nostri clienti è Infinity CRM di Zucchetti, perché riesce a coniugare il marketing tradizionale con il più recente digital marketing, integrandosi perfettamente nel flusso di informazioni derivanti dall’ERP già presente.
